Jaunā paaudze – izaicinājums apdrošināšanas nozarei

Pievienoja:

Deniss Sazonovs, ERGO valdes loceklis Baltijas valstīs

Līdz šim, runājot par apdrošināšanas nozares attīstību, galvenā uzmanība tika vērsta uz to, kā paplašināt produktu piedāvājumu, lai tas sasniegtu klientu vēlmes pēc iespējas plašākā risku klāsta, vienlaikus veicinot izpratni par apdrošināšanas pakalpojumiem. Tomēr jau tagad apdrošināšanai un daudzām citām nozarēm savos attīstības plānos jāparedz jauns izaicinājums – ekonomiski aktīvākās sabiedrības daļas paaudžu maiņa. Tā nosaka, ka nākotnē daudz būtiskāks par pakalpojuma klāstu būs formāts, kādā tie tiek piedāvāti. Nopietnākais izaicinājums būs tas, kas šīem pakalpojumiem jāatbilst dinamiskam klientu dzīvesstilam, taču vienlaikus jābūt vienkāršam, kā nekad agrāk.

Pašlaik sabiedrības aktīvākajā daļā nostiprinās tā saucamās Y paaudzes pārstāvji, kuri kļūst par jaunajiem potenciālajiem klientiem, arī finanšu nozarēs. Tie ir cilvēki, kuri dzimuši laikā no 1980. līdz 2000. gadam. Dažādos pētījumos šai gadu robežai ir variācijas*, taču pamatā tie ir nākamie mūsdienu pieaugušie, kuru lielākajai daļai pašlaik ir, sākot no 15 gadiem, vai tie, kuri tikko pārkāpuši pieauguša cilvēka vecumam un sasnieguši 30 gadus.

Viņi ir finanšu tirgus nākotne, bet ar radikāli atšķirīgu uztveri un vērtību sistēmu, kas ievieš jaunus noteikumus, kā komunicēt ar patērētājiem. Daudzas nozares līdz šim nepietiekami novērtējušas šo pārmaiņu nozīmi, kas jau pašlaik novērojamas gan ikdienā, gan biznesā.

Y paaudzes pārstāvji ir pirmie šajā gadsimtā, kuri neiesaistās nebeidzamā cīņā par labklājību. Y paaudze nekrāj lieliem pirkumiem, viņi tos pastāvīgi atliek. Tā vietā viņi iegulda ceļošanā un izglītībā. Nauda ir tikai līdzeklis, nekas vairāk. Viņi nevēlas būt nepārtraukti pārņemti ar domām par finanšu drošību, kā tas bija viņu vecākiem. Y paaudzes galvenā vērtība ir vienkāršība un dzīves baudīšana.

Šāda attieksme ir krasā pretrunā ar to, kā savu dialogu ar klientiem veidojusi visa konservatīvā finanšu nozare. Šim patērētājam nav izteiktu ģimenes vērtību, nav mājokļa, viņiem nekas nepieder. Priekšroka tiek dota īrētam mājoklim, viņi nemēdz precēties un bērnus pasaulē laiž samērā vēlu. Skaidrs, ka viņiem tāpat vajag apdrošināt auto, ja vien tāds ir pašam īpašumā, tāpat jāapdrošinātās ceļojot, iespējams, arī veselības polise viņiem ir interesanta. Taču būtiski ir tas, ka šie cilvēki nemēdz uzņemties saistības, un īpašnieka tituls viņiem nav svarīgs.

Tāpat ir, piemēram, ar uzkrājumiem. Šeit dominē sauklis – dzīvo šodienai. Uzkrājumi tiek papildināti tikai tad, ja kaut kas ir palicis pāri pēc aktuālo vajadzību segšanas, bet parasti bilance ir nulle. Viņi nevēlas iedziļināties un izprast finanšu instrumentus. Turklāt, lai veidotu uzkrājumus, nepieciešams veikt regulāras iemaksas, kas, viņuprāt, vienmēr būs par augstu, un vispār – jebkādi regulāri ikmēneša finanšu pienākumi ir kaitinoši.

Ņemot vērā šo dzīves skatījumu, kas, iespējams, drīzumā dominēs sabiedrībā, ir skaidrs, ka arī apdrošinātājiem būs jāpielāgojas šiem klientiem. Visticamākais, ka ierastie apdrošināšanas veidi nezaudēs savu aktualitāti, bet mainīsies formāts, kādā tie piedāvājami. Jau tagad novērojams, ka primāro nozīmi zaudējusi pakalpojumu sniedzēja reputācija un stabilitāte. Cilvēkus interesē pats produkts un, vēl svarīgāk – cik ērti un ātri tas ir iegūstams un izmantojams. Atceramies – Y paaudzes galvenā vērtība it visā ir vienkāršība. Turklāt laikmetā, kad tik daudz ko var nokārtot ar vienas īsziņas palīdzību vai pāris klikšķiem viedtālruņa aplikācijā, tas ir saprotami.

Jau tagad varam novērot, ka apdrošinātāji Baltijas valstīs paplašina klientu apkalpošanas kanālus un aktīvāk strādā pie dažādu tiešsaistes risinājumu un aplikāciju izveides. Turklāt pieprasījums pēc izteikti vienkāršiem veidiem, kā komopensēt negaidītus zaudējumus, apvienojumā ar zemākām prasībām pret šī pakalpojuma sniedzēja iepriekšējo pieredzi šajā jomā atklāj ceļu jaunu pakalpojumu attīstībai. Šajā gadījumā nav runa pat par apdrošinātāju savstarpējo konkurenci, bet par pavisam jauniem servisiem, ko rada pilnīgi citu profilu uzņēmumi. Piemēram, ražotāji vai tirgotāji preces bojāejas gadījumā piedāvā klientiem iegādāties to pašu preci daudz lētāk. Līdz ar to faktiski pārņemot apdrošinātāja funkciju. Līdzīgu tendenci varam jau novērot banku pakalpojumu jomā.

Tāpēc ticu, ka Y paaudzes radītā pieprasījuma ietekmē nākamo 10 gadu laikā novērosim nozīmīgas pārmaiņas apdrošinātāju darbības modelī un arī jaunu, arvien spēcīgāku finanšu nišu attīstību. Turklāt paradoksāli, ka šajā situācijā priekšrocības būs tiem tirgus spēlētājiem, kuri spēs ātrāk pielāgoties un kuri var atļauties operatīvi mainīt savu darbības modeli un specializēties uz šaurāku klientu loku. Uzņēmumiem ar pamatīgu darbības “bagāžu” nāksies adaptēties jaunajiem spēles nosacījumiem, turklāt viņiem jāspēj to paveikt tā, lai saglabātu esošo klientu portfeli.

*Viens no avotiem: PwC pētījums

0